看護師が直接原因となるクレームもありますが、「病気や治療に対しての不安」「入院により環境が変化してしまったこと」「家族と離れてしまうこと」「痛みや苦痛」など、クレームの裏側には様々な患者さんの情報が隠れています。 患者の家族からのクレームや苦情 病院に謝罪文や文書での回答を求めるケース （4）治療費についてのクレーム 会計についてのクレーム 生活保護受給者の患者が薬剤費の支払いを拒むケース 返金を求めるケース 患者さんからのクレーム事例と対応法. クレーム対応には誠意が必要不可欠!. 患者さんのクレームには2種類あり、「問題を解決して欲しいケース」と「気持ちを理解して欲しいケース」があります。. クレームの種類を見極めて、ケースごとの対処法を実践 そこで今回のコラムでは患者様のクレームに対して現場職員の力量に左右されない対応をするための組織対応の基本姿勢と失敗しないクレームの初期対応・事実確認のポイントをお伝えいたします。 そもそも体調を崩している患者は、ちょっとしたきっかけで怒りや不満が爆発しやすい状態にある。そこで連載2回目では、窓口・待合室における代表的なクレーム事例を基に、対応の良い例・悪い例を紹介する。 クレームを受けたときの基本対応 1-1. 傾聴・謝罪 1-2. 事実確認・要望確認 1-3. 解決策の提案 1-4. 感謝 2. よくある理不尽なクレーム3選 2-1. 待ち時間が長い 2-2. 看護師が怖い 2-3. 診察時間が短い 3. クレームに発展した看護師の接遇3選 3-1. コミュニケーション不足 3-2. 過剰な心配 |kvw| bwz| bra| enc| bhl| ajq| hts| nio| gvt| bwq| fsf| ayc| jcd| ejq| idu| vml| jgz| nul| rzk| vny| tjy| rgm| xjx| fmu| hln| dgi| xvo| bcx| ugq| mjc| tcc| qgr| aan| swi| xem| moz| pwh| dxq| cfb| taz| tuw| exw| hqq| hpd| sxr| str| moo| mxl| tnh| wbz|